北京弱電系統工程售后服務解決方案-凱源恒潤北京監控安裝工程公司

發布日期：2025-09-02 訪問量：131

售后服務故障響應流程

1.客戶服務流程

凱源恒潤北京監控安裝工程公司內部配備有一套規范的客戶服務體系，客戶可通過客戶服務中心或事業部客戶服務部門來解決問題，并在發生緊急問題時，通過公司的客戶服務中心聯系公司的管理層，以此為各類項目的用戶提供售后服務。

l客戶服務中心的定位

客戶服務中心對外是公司的窗口，成為與客戶溝通的重要渠道；對內是客戶的代表，督促業務部門改進服務質量。

l客戶服務中心的職能

ü管理職能

收集客戶服務質量的數據，研究提升客戶滿意度的方法

跟蹤客戶服務情況，反饋客戶投訴信息，提交客戶服務報告

客戶滿意度調查和項目客戶服務質量評估

ü服務職能

維護客戶服務信息庫，提供信息查詢服務

客戶投訴受理，調解客戶關系

l客戶服務工作流程示意圖

l客戶服務工作職責

ü客戶服務中心工作職責

ü客戶項目服務監控——從客戶的視角對項目服務進行監控和指導

ü客戶滿意度調研——了解和分析客戶對公司服務的滿意程度與要求

ü客戶服務信息管理——結合公司協同工作平臺建立客戶服務信息數據庫，并使之可以有權限共享，為有關部門的查詢、統計提供方便

ü客戶投訴受理——接受客戶對服務質量的投訴，及時協調客戶關系，并向有關領導反映

ü客戶服務合約管理——對客戶服務合約的執行情況進行統計和通報

ü客戶服務工作總結——定期總結公司的客戶服務情況

ü客戶服務中心在此對維護服務階段和維護服務項目，均進行客戶服務的監理和客戶服務結果的核實，并且對于客戶服務定期進行統計、總結、匯報

ü客戶服務中心定期對客戶進行回訪，以便于了解客戶對服務的需求和意見，研究客戶服務的最新需求動態

ü事業部維護服務部工作內容

ü在項目維護服務階段和維護服務項目，與客戶的聯系和客戶要求由維護服務部進行處理，常規的問題由維護服務部自行解決，其它問題由項目組負責解決

ü從客戶服務的信息接收端開始，與客戶服務中心保持客戶信息的同步共享，并且在處理完客戶的服務需求后，由客戶服務中心對服務的最終客戶確認（指整個服務全過程的確認，而非單指客戶技術性服務需求的完成情況）

ü客戶服務工作將按照7*24的服務方式，遠程支持服務、報修服務、現場服務等服務方式和服務類型分別提供服務

2.維護服務流程

?維護人員角色：

l一線維護工程師

服務態度優，主動為客戶著想提供方便，努力創新，為客戶解決技術難題，為公司贏得聲譽，按照“首負責制”原則，受理和處理用戶報修，根據維護方案或計劃和報修單的維護內容，聯系用戶，合理安排交通，獨立執行和完成任務，跟蹤案件的處理過程和結果，及時撰寫維護報告。

l二線支持工程師

一線服務工程師的后備技術支持，主要負責預防性和優化改進維護服務工作，以及處理緊急和高級別的故障。

l維護主管

熟悉崗位業務知識，熟練掌握相關計算機操作技能，具有較高的專業水平和較強的協調處理、文字表達能力，骨干作用突出，辦理效率高，主要負責對應有維護合同項目的售后服務工作，按客戶和各相關技術部門的要求制定出維護或安裝計劃，組織調度維護人員，安排分配維護任務，跟蹤、統計、總結維護或安裝計劃等維護工作的過程、進度和結果，整理和編輯技術文檔，對部門內部維護人員進行具體的技術指導，撰寫維護工作周報。以及規劃、設計和管理項目模擬實驗環境，統計和保管所有相關的工具和軟件等。

l客戶服務助理

提供統計數據，受理客戶投訴，調查預判后果，上報領導處理，反饋信息，以及客戶滿意度調查，客戶服務質量評估。

l項目經理

主要負責對一線維護工程師和二線支持工程師的領導，接受項目領導小組的監督、意見和建議，就項目問題與項目領導小組達成一致，定期召集項目會議，準備書面匯報材料，向項目領導小組匯報項目執行情況。

?日常預防性巡檢流程: